Todo mundo acompanha as métricas. Se uma métrica é importante o suficiente para ser medida, é importante encontrar maneiras de melhorar. O que acontece se você não conseguir o NPS que está buscando? Da próxima vez, considere a Análise de Causa Raiz (RCA), uma metodologia que o ajuda a entender os motivos e os impulsionadores de nossas principais métricas e como melhorá-las. Trata-se de encontrar, entender e corrigir os problemas recorrentes que deixam seus clientes insatisfeitos. Quando você pode resolver proativamente a situação antes que ela se torne problemática, isso muda o jogo.

Elementos do software de análise de causa raiz

A realização de uma RCA envolve diferentes métodos e ferramentas, mas geralmente segue um processo semelhante. Para começar, você precisa definir o problema e seu impacto no atendimento ao cliente. Em seguida, coletar dados e evidências relacionados ao problema, como feedback do cliente, métricas, registros, etc. Com os dados disponíveis, você pode usar a análise de dados para investigar as possíveis causas e suas relações. Para garantir a precisão, verifique as causas principais testando hipóteses e eliminando alternativas.

A necessidade de melhorar continuamente 

 Sempre há espaço para melhorar, mesmo nas empresas mais bem-sucedidas. Os clientes experientes de hoje podem dizer se você está comprometido com a satisfação deles - ou não. Aqui está um esboço geral de como iniciar o processo de análise da causa raiz.

• Defina o problema
• Pergunte por quê. Por que os clientes estão insatisfeitos? Por que o NPS está mais baixo do que o esperado? Essas perguntas geralmente resultam em mais perguntas - daí a ferramenta 5 Porquês mencionada abaixo.
• Colete dados para identificar os principais problemas que explicam por que uma métrica não está onde você quer que ela esteja
• Reúna a equipe do projeto e as partes interessadas apropriadas para uma sessão de brainstorming.
• Dependendo da natureza do problema que você descobriu, implemente soluções para abordar as causas principais e, de preferência, evitá-las no futuro
• Monitore para ficar de olho na eficácia das medidas tomadas e ajuste conforme necessário (ferramenta de bônus - gráficos de controle são eficazes para monitorar as principais métricas ao longo do tempo)

3 ferramentas de análise de causa raiz a serem consideradas 

 1. Gráfico de Pareto: use o gráfico de Pareto para identificar os defeitos mais frequentes, as causas mais comuns de defeitos ou as causas mais frequentes de reclamações de clientes. Os gráficos de Pareto podem ajudar a concentrar os esforços de melhoria nas áreas em que os maiores ganhos podem ser obtidos. Uma planilha de gráfico de Pareto responde às seguintes perguntas.

• Quais defeitos ocorrem com mais frequência?
• Quais defeitos têm o maior custo ou incorrem no maior custo de má qualidade (COPQ)?
• Quais insumos causam mais defeitos ou menos defeitos?

      2. Diagrama espinha de peixe: use um Diagrama Espinha de Peixe (também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito) para organizar informações de brainstorming sobre as possíveis causas de um problema. Desenvolver uma espinha de peixe com sua equipe pode ajudá-lo a comparar a importância relativa de diferentes causas.

• Reúna a equipe do projeto e as partes interessadas apropriadas para uma sessão de brainstorming.
• Para cada categoria, liste todas as possíveis causas ou entradas de processo. Você pode criar categorias secundárias para as categorias primárias e, em seguida, listar as causas ou entradas do processo nas categorias secundárias. Se as categorias padrão das causas não forem apropriadas para o problema, crie novas categorias. Os diagramas espinha-de-peixe podem incluir qualquer tipo de causa que você queira investigar.
• Identifique as causas mais importantes

      3. Cinco porquês: use o formulário dos Cinco Porquês para determinar a causa raiz de um problema, repetindo a pergunta “Por quê?”.

Os cinco porquês respondem às seguintes perguntas.

• Qual é a causa principal do problema?
• Quais são as relações entre as diferentes causas básicas?
• Como podemos evitar que o problema ocorra novamente?

Como fazer:

1. Identifique o problema específico.
2. Pergunte por que o problema ocorre.
3. Responda à primeira pergunta sobre o porquê. Se a resposta não for a causa principal, então pergunte por que essa causa ocorre.
4. Repita esse processo para cada causa até que você tenha identificado a verdadeira causa raiz. A verdadeira causa raiz deve sempre apontar para um processo que não funciona bem ou que não existe.
5. Aja de acordo com a resposta ao último porquê, ou à verdadeira causa raiz.

Os cinco porquês não são obrigatórios, mas geralmente são suficientes. Cada problema é diferente, portanto, alguns problemas podem exigir mais “porquês”, enquanto outros podem exigir menos.

O resultado

Depois de identificar as áreas em que você pode atender melhor aos seus clientes, é hora de agir e corrigir essas instâncias. Ao fazer melhorias, é uma boa ideia coletar continuamente o feedback dos clientes para que você esteja munido dos dados necessários para continuar a melhorar e entender as necessidades dos clientes.

  Fonte: Minitab

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